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小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改

作者:佚名    来源:广东消委会    更新时间:2017-09-21 16:31:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20178月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1031人次,其中接到消费者投诉436件,同比分别下降了20.14%13.83%

 

一、按类别划分

 

1、互联网服务类97件,占投诉总量的22.25%

 

2、家用电子电器类73件,占投诉总量的16.74%

 

3、日用商品类48件,占投诉总量的11.01%

 

4、生活、社会服务类29件,占投诉总量的6.65%

 

5、电信服务类28件,占投诉总量的6.42%

 

6、教育培训服务类20件,占投诉总量的4.59%

 

7、邮政业服务类17件,占投诉总量的3.90%

 

8、服装鞋帽类16件,占投诉总量的3.67%

 

9、销售服务类16件,占投诉总量的3.67%

 

10、公共设施服务类15件,占投诉总量的3.44%

 

11、其他商品和服务类15件,占投诉总量的3.44%

 

12、旅游服务类13件,占投诉总量的2.98%。   

 

13、食品类12件,占投诉总量的2.75%

 

14、交通工具类12件,占投诉总量的2.75%

 

15、文化、娱乐、体育服务类8件,占投诉总量的1.83%

 

16、首饰及文体用品类5件,占投诉总量的1.15%。。         

 

17、房屋及建材类3件,占投诉总量的0.69%

 

18、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.69%

 

19、保险服务类3件,占投诉总量的0.69%

 

20、金融服务类2件,占投诉总量的0.46%

 

21、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.23%

 

二、典型案例及点评

 

小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改

 

广东省消委会自8月以来接到消费者对小鸣单车的投诉咨询96宗,投诉内容均为押金无法退还的问题。消费者普遍反映称,小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金,但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款,最长拖延时间达数个月。同时,小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通,只有系统自动回复,且客服电话一直打不通,客服邮箱也一直没有回复,于是向省消委会进行投诉维权。

 

省消委会接到投诉后,随即拨打400热线联系小鸣单车,但发现电话语音中的“押金退还”选项一直处于忙线,于是尝试拨打其余选项,经多次拨打及长时间持机等待后,终与客服人员取得联系,将消费者投诉内容进行反馈,并要求对方尽快退还押金,妥善解决退款难问题。为取得更好处理效果,省消委会又通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人,建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入调解后,小鸣单车引起高度重视,积极统筹协调,已全部落实省消委会转办投诉,全部退还投诉消费者的预付押金。但根据媒体和消费者反映情况,还有相当部分的用户退款申请没有处理到位。

 

为妥善解决该事件,维护消费者的合法权益,省消委会于912日正式向小鸣单车企业发出调查函,对消费者关注的退押问题启动针对性调查。915日,小鸣单车对省消委会提出的5个调查问题一一作出书面回应,表示系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起本次事件,当前确实存在一定数量在承诺时限内延迟退款的用户。但其同时强调,小鸣用户押金是专款专用,有委托第三方银行监管,不存在资金安全风险,目前企业方已加大客服和技术力量投入,进一步畅通维权渠道,加快退款进度,将尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款,并将积极配合省消委会调查监督工作,妥善解决此次退押事件。

 

省消委会点评:

 

根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”小鸣单车本应按照其承诺在7个工作内退还押金,但实际上超过7个工作日甚至几个月都没能退还押金,未能履行其应尽义务,构成违约。消费者有权要求其承担继续履行的责任,尽快退还申请用户的押金。

 

同时,根据消费者反映及省消委会实践的情况显示,在省消委会介入前,小鸣单车售后服务以及投诉反馈渠道存在明显问题,其官方热线电话大多数情况都处于忙线中,消费者根本无法打通,且官方网站,微信,微博平台均无人工客服交流仅有信息填写渠道,消费者信息提交后并无任何回复,这使得消费者完全处于被动状态,其依法享有的知情权、求偿权无法得到切实保障。

 

此外,本次事件充分暴露出共享单车模式在保障消费者财产权、知情权、安全权等方面存在不足,包括押金存管不透明、“重运营、轻售后”、“重市场、轻服务”等。对此,省消委会根据法律赋予的职能,结合消费者权益保护规定,向小鸣单车及其他共享单车提出以下要求:

 

(一)切实采取措施保障消费者资金安全。本次事件是因为大量用户因无法掌握预付押金存管真实信息,担心资金安全,产生“恐慌性退款”而造成的。对此,省消委会敦促小鸣单车及其他共享单车企业,公开披露消费者预付资金使用和管理情况,强化资金的第三方监管,保证消费者财产安全。同时,建议企业尽量采取“即租即押、即还即退”方式,从根源上化解账户资金风险。

 

(二)采取多种方式解决消费者退款要求。此次共享单车退款事件反映出,企业在处理大规模集中性退款方面,手段有限,能力不足,效率不够。据企业反映,主要原因在于退款操作系统动力不足,不能满足集中性大量退款操作需要,导致退款延误。鉴此,省消委会建议,当企业遇到此类突发情况时,不能仅依赖于系统,要采取多种方式,增加退款渠道,特别要增设网下绿色快捷退款,及时向有退款要求的消费者返还费用,消除消费者因退款不及时产生的紧张和不安,导致连锁效应。

 

(三)改进售后服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的退款难、沟通难、客服服务不到位等问题,小鸣单车及其他共享单车企业,应当通过线上线下多种途径,向广大消费者公布有效客服渠道,明示有效经营地址。同时,加大售后资源投入,配备与业务量相适应的售后人员,认真听取消费者意见,妥善处理消费纠纷,及时解决消费者诉求。

 

在此,省消委会也发出消费提示,提醒广大消费者,要高度重视预付式消费风险。鉴于共享单车押金和预存资金监管目前尚未有明确规定,且退款操作也有一定麻烦,建议消费者谨慎选择此类消费方式,最好在消费前做到货比三家,尽量选择信誉度较高、退款快或押金较少的交易对象;谨慎面对经营者推出的充值营销活动,不要在账户预存太多资金;尽量在消费后及时申请退回押金和预付款,以避免给自身带来损失;同时注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据,一旦遇到资金退不回的情况,及时向消费者保护组织或行政监管部门投诉举报,依法维护自身合法权益。

 

省消委会将密切关注事态发展,综合运用法定职责,督促小鸣单车及其他共享单车企业妥善解决消费者问题,履行消费者权益保护的责任。


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