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江门市消委会发布2017年第三季度受理消费投诉分析报告

作者:佚名    来源:江门市消委    更新时间:2017-10-10 09:34:03   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2017年第三季度,江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉383件,已解决297件,成功调解率达78%,为消费者挽回经济损失293多万元。

 

一、消费投诉总体情况

 

(一)按性质划分,投诉前三位分别是:

 

1、售后服务133件,占投诉总量的34.73%。

 

2、质量问题110件,占投诉总量的28.72%。

 

3、合同问题72件,占投诉总量的18.80%。


 


(二)按类型划分,投诉前三位分别是:

 

1、家用电子电器类101件,占投诉总量的26.37%。

    

2、日用商品类85件,占投诉总量的22.19%。

 

3、交通工具类76件,占投诉总量的19.84%。


 


从投诉性质看,售后服务问题投诉133宗,比重34.73%;质量问题投诉110宗,比重28.72%;合同问题投诉72宗,比重18.80%。从投诉类型看,家用电子类投诉101宗,比重26.37%;日用商品类投诉85宗,比重22.19%;交通工具类投诉76宗,比重19.84%。本季度其他各大类别投诉量与2016年同期相比略有增加。

 

二、投诉热点

 

(一)本季度家用电子电器类投诉中,占比最大的是空调产品投诉33宗,占第三季度投诉总量的8.6%。客观来看,这与天气炎热使用频率增加也有一定的关系。涉及类别主要是质量和售后服务分别16宗和17宗。质量问题多为噪音、漏水和异味。售后服务问题焦点在预约后迟迟不上门检修和收费不合理。例如,家住16楼的吴小姐在蓬江区某家电商场购买了一台价格为2700元的空调,由于在安装时师傅需高空悬吊作业所以要加收150元高空作业费,消费者就为此事到我会投诉。提示:购买空调时一是尽量去正规信誉度高的销售商处购买,选择售后保障点分布广的品牌。二是购买空调时要如实告知商家空调户外主机的摆放位置,谈好安装费特别是高空作业费。三是空调上门后,一定要注意产品的名称、型号等外包装标识是否齐全,同时注意保存好各种发票凭证。四是对已购买的产品一定要及时安装和试机,尽早发现问题免得错过商品退换期。五是选择正规安装经营者,在安装空调时,消费者有义务提醒安装人员注意人身安全和安装质量。

 

(二)第三季度接到关于移动电话机投诉13宗,其中:质量问题10宗,售后服务问题2宗。手机质量问题投诉总数的76%,原因有四个方面:1、手机自身质量存在问题,如黑屏、裂屏、自动断电、信号差等;2、以旧机充当新机销售;3、以水货充当行货销售;综上原因,造成这方面的投诉量最大。售后服务问题投诉总数的15%,主要原因是:1、商家销售手机时没有与消费者签定售后服务合同,双方的权利义务不明确,剥夺了消费者的知情权和公平交易权;2、商家提供售后服务时以隐瞒的手段额外搭配销售其他服务,剥夺了消费者的知悉权和选择权。例如:李先生回原手机销售店进行免费贴膜,但贴膜期间店员在消费者不知情的情况下用本机通过短信办理了升级38元话费套餐业务,直到月底收到话费短信才发觉此事。所以提醒消费者们到维修店修手机时手机尽量不要离开自己的视线范围。

 

(三)交通工具类投诉中,汽车消费问题是本季度消费投诉的热点占76宗。据了解,投诉问题主要集中在以下三个方面:1、合同问题。主要集中在购车签订的合同条款过于简单、混用订金和定金字样致使双方权利义务不对等等方面;2、购车贷款问题。购车贷款所需的条件、手续和银行放款时限消费者要明晰。往往消费者看车后选择办理购车贷款时未亲自去银行咨询相关事宜,就轻信汽车销售人员的一面之词而盲目交定金。3、售后服务问题。主要有过度保养,配件价格高,配件只换不修,故障有时不能一次性解决,日常车辆保养注意事项告知不明确,维修费用不透明,随意虚报工时费等。

 

本季度专题分析

 

针对今年上半年全市家具类消费投诉举报数量达到108宗,同比增加272%的情况,主要涉及购买家的质量问题、商家迟迟不发货以及安装、运送等费用问题。我会在第三季度约谈了投诉量相对集中的健威家具装饰有限公司等三家企业。教育强化责任意识,加强对相关法律法规学习,自觉履行经营者维护消费者合法权益的责任,做到合法经营、诚信经商。

 

(一)、主要问题

 

1、家具质量问题。主要反映购买的家具,如衣柜、茶几、电视柜等存在开裂、变形、掉漆等质量问题,沙发存在凹陷、发霉等质量问题,要求商家维修、更换或退款。从调解情况来看,此类事项大多能够调解成功,但个别事项因消费者与商家之间的意见分歧太大,难以达成一致协议,建议消费者循其他法律途径解决2、商家迟迟未发货。主要反映交了订金或货款后,商家迟迟未将家具送到,要求退还订金或货款。从调解情况来看,大部分商家或将家具加快送达,或将订金退还,或与诉求市民达成其他解决协议,但也有个别商家负责人涉嫌卷款潜逃,致使难以调解,诉求的消费者难以追回货款;3、费用问题。主要反映家具的安装费用以及运送费用问题4、其他问题。主要反映商家实际送达的家具款式与消费者要求的款式有出入,以及商家承诺的可更换服务未兑现,约定的价格反悔。


  (二)、意见建议
    

  家具作为大宗生活用品,涉及千家万户,且涉及的金额较大,消费者对其质量要求较高最后提醒广大消费者,当遭遇消费纠纷时,可先与商家进行协商,如果协商不成,可以通过拨打12345、12315投诉举报热线,或向消委会、市场监管部门进行投诉,积极维护自身的合法权益。

 


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